Therapeuticum Calendula heeft deze Klachtregeling getroffen ter uitvoering van de verplichtingen van de Wet Kwaliteit Klachten Geschillen in de Zorg.
De regeling is vastgesteld in overeenstemming met de representatieve cliëntenvereniging Antroposana.
De bedoeling van deze klachtregeling is een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten te waarborgen.
Deze klachtregeling wordt bekendgemaakt aan cliënten van Therapeuticum Calendula door website en folders. Daar vindt u ook de contactgegevens van de klachtenfunctionaris en van de Geschillencommissie waarbij Therapeuticum Calendula is aangesloten.
Klachtenfunctionaris
- Therapeuticum Calendula heeft een Klachtenfunctionaris aangewezen.
- De klachtenfunctionaris geeft cliënt op diens verzoek gratis advies met betrekking tot het indienen van een klacht en staat de cliënt desgevraagd bij het formuleren van de klacht en bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
- De klachtenfunctionaris richt zich op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht.
- Therapeuticum Calendula waarborgt:
- Klachten over een gedraging in het kader van de zorgverlening kunnen worden ingediend door:
- Bij weigering van Therapeuticum Calendula om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, kan die persoon een klacht indienen over deze weigering. 1)
- De klacht wordt schriftelijk ingediend bij Therapeuticum Calendula door een brief gericht aan .. of door een email aan het emailadres ...
- Therapeuticum Calendula bevestigt binnen een week na ontvangst van de klacht deze ontvangst aan de klager en wijst op de mogelijkheid om de hulp van de klachtfunctionaris in te roepen. Therapeuticum Calendula geeft in deze ontvangstbevestiging aan door wie de klacht namens Therapeuticum Calendula zal worden onderzocht en afgehandeld.
- Als de klacht betrekking heeft op het handelen van een ander dan (een zorgverlener van) Therapeuticum Calendula, zal Therapeuticum Calendula aan klager om diens schriftelijke toestemming vragen om de klacht over te dragen aan degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft. Als klager die toestemming geeft, zal Therapeuticum Calendula zorgen voor een zorgvuldige overdracht van de klacht.
- De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en Therapeuticum Calendula bevredigende oplossing.
- Therapeuticum Calendula onderzoekt de klacht zorgvuldig en onderzoekt de mogelijkheden om tot een bevredigende oplossing te komen. Therapeuticum Calendula bericht de zorgverlener(s) en/of andere medewerker(s) over wie in de klacht wordt geklaagd, binnen een week over de klacht en vraagt in het kader van het onderzoek om hun reactie.
- In het kader van het onderzoek zal een gesprek van de betrokken zorgverlener of medewerker en klager in bijzijn van de klachtenfunctionaris kunnen plaatsvinden.
- Therapeuticum Calendula houdt de klager op de hoogte van de voortgang van het onderzoek.
- De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke mededeling van Therapeuticum Calendula waarin met redenen omkleed is aangegeven
- Als het vereiste zorgvuldige onderzoek naar het oordeel van Therapeuticum Calendula meer tijd vergt, kan Therapeuticum Calendula de termijn van zes weken van art. 14 met ten hoogste vier weken verlengen. Therapeuticum Calendula doet daarvan vóór het verstrijken van de zes-wekentermijn schriftelijk mededeling aan klager.
- Een schriftelijke mededeling in de zin van dit reglement kan ook een bericht per email zijn, als Instelling en klager daarmee instemmen.
- Instelling en Klachtenfunctionaris hebben een geheimhoudingsplicht met betrekking tot de behandeling van de klacht en de medische informatie die hen daarbij bekend wordt.
- Als de klacht betrekking heeft op zorg van Therapeuticum Calendula die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend
- dat de klachtenfunctionaris niet betrokken is bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft;
- indien de klachtenfunctionaris een persoon is die in dienst van Therapeuticum Calendula is, dat deze de functie van Klachtenfunctionaris onafhankelijk kan uitvoeren en dat hij niet benadeeld zal worden wegens de wijze waarop hij deze functie uitoefent;
- dat de klachtenfunctionaris de vrijheid heeft zijn werkzaamheden te verrichten overeenkomstig de wet, zonder inmenging door Therapeuticum Calendula en in overeenstemming met de voor hem geldende beroepsnormen en een eventueel in aanvulling op deze regeling geldende taakomschrijving.
Indienen en behandeling van een klacht
- Een cliënt van een zorgverlener binnen Therapeuticum Calendula.
- Een vertegenwoordiger van een cliënt van een zorgverlener binnen Therapeuticum Calendula
- Een nabestaande van een overleden cliënt.
- tot welk oordeel het onderzoek heeft geleid,
- welke beslissingen Therapeuticum Calendula heeft genomen over en naar aanleiding van de klacht
- en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen worden gerealiseerd.
- Een cliënt van Therapeuticum Calendula dan wel zijn vertegenwoordiger.
- een nabestaande van een overleden cliënt
Als in overleg met de klager een oplossing is bereikt, wordt deze in de schriftelijke mededeling opgenomen.
Degene die de klacht afhandelt, stuurt een kopie van de mededeling aan het bestuur van Therapeuticum Calendula .
Samenhang met zorg, ondersteuning of hulp van een ander
- Als de klacht betrekking heeft op zorg van Therapeuticum Calendula die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend
- zal Therapeuticum Calendula aan klager schriftelijke toestemming vragen voor een gecombineerde behandeling van de klachten;
- en als klager die toestemming geeft, zal Therapeuticum Calendula een gecombineerde behandeling van de klachten waarborgen
A. hetzij door een afhandeling van de klacht door of namens hemzelf en de betrokken ander gezamenlijk
B. hetzij op een wijze die recht doet aan de samenhang tussen de zorg, ondersteuning en/of hulp die zij verlenen.
Informatie over de mogelijkheid om geschillen voor te leggen aan de Geschillencommissie:
Therapeuticum Calendula is aangesloten bij de geschillencommissie: Stichting Zorggeschil
Geschillen kunnen worden voorgelegd aan de geschillencommissie door de volgende personen:
Zij kunnen een geschil schriftelijk ter beslechting voorleggen aan de Geschillencommissie indien:
- Is gehandeld in strijd met Hoofdstuk 3 paragraaf 1 van de wet (kort gezegd: Therapeuticum Calendula heeft niet voldaan aan de wettelijke vereisten met betrekking tot de klachtregeling);
- De klacht naar het oordeel van de cliënt onvoldoende is weggenomen door de mededeling van Therapeuticum Calendula als bedoeld in art. 14 van deze klachtregeling;
- Van de cliënt in de gegeven omstandigheden in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij/zij zijn klacht over een hem betreffende gedraging van Therapeuticum Calendula in het kader van de zorgverlening bij Therapeuticum Calendula indient.
Verder kan een persoon die door Therapeuticum Calendula ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd, en wiens klacht onvoldoende is weggenomen door de mededeling bedoeld in art. 14 van deze regeling, dit geschil schriftelijk voorleggen aan de geschillencommissie.
Een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid kan een geschil aan de geschillencommissie voorleggen als een belang in geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigt.
Het geschil moet schriftelijk worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
Noot 1) De wet verstaat onder nabestaande:
- De niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene;
- Andere bloed- of aanverwanten van de overledene, indien de overledene ten tijde van het overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uitspraak verplicht was;
- Degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
- Degene die met overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
- Bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn.
Voorjaar 2017
